A las personas les gusta elegir. Tener opciones nos hace sentirnos en control y tranquilos en nuestras decisiones de compra. Pero la paradoja de la elección es que la cantidad excesiva de ofertas nos lleva a la abstención. Imagínese que está comprando para prepararse para unas próximas vacaciones.

Tener opciones es emocionante. Pero también puede hacer que la toma de decisiones sea larga y estresante. Y como la elección hace recaer la responsabilidad en el que elige, sólo puede culparse a sí mismo si las cosas van mal. Los personal shoppers ayudan a los consumidores a sortear estas situaciones. Su valor único es la imparcialidad y la experiencia en la búsqueda de lo más adecuado y de las mejores ofertas.
 
Esto es lo que hacen las agencias de viajes. Cuando se trata de viajar, hay tanto que elegir ahora que es muy fácil abandonar el carrito de compras. Las agencias de viajes también ayudan a los consumidores a no tomar decisiones erróneas, ya sea un destino inadecuado, un horario de vuelo inoportuno o demasiadas escalas.

Pero a medida que el comercio minorista se digitaliza cada vez más, el sector de los viajes no consigue dar a los personal shoppers las herramientas adecuadas para el trabajo. Y a medida que pasa el tiempo, cada vez hay más productos, tecnología, canales de venta al por menor y proveedores en el mercado, lo que agrava el dilema de los compradores e intensifica la necesidad de cambio.

El comercio de viajes está roto 
 
Antes de seguir adelante, aclaremos lo que queremos decir con “venta al por menor”. Otras empresas de tecnología de viajes se refieren a la “venta minorista de viajes” en el contexto de las agencias que tienen tiendas físicas. Pero para Travelport, la venta minorista de viajes es todo el proceso de compra, e incluso el servicio de viajes, independientemente del tipo de agencia o proveedor.

La venta minorista digital moderna en el sector de los viajes consiste en situar al cliente (el viajero, el huésped o el pasajero) en el centro de lo que se hace y en asumir la responsabilidad de todo su viaje, desde la compra inicial hasta la finalización del mismo. Las marcas digitales modernas que los consumidores adoran tienen mucho en común. Son rápidas, sencillas, cómodas, ofrecen opciones, tienen un excelente servicio de atención al cliente, se responsabilizan del cumplimiento y la entrega, y se esfuerzan por satisfacer las necesidades de sus clientes. Y esto hace que aumente la confianza y la fidelidad.
 
 Entonces, ¿por qué pensamos que el comercio minorista de viajes está específicamente "roto"? En pocas palabras: el sistema que se construyó hace treinta o cuarenta años no se ha adaptado a los tiempos que corren, lo que significa que no estamos ofreciendo esa experiencia digital moderna al cliente. Mientras que otros sectores han acogido con los brazos abiertos las nuevas tecnologías de venta al por menor, el sector de los viajes ha rehuido con demasiada frecuencia el cambio. Los agentes no están preparados para tener éxito y, por tanto, los proveedores no pueden sacar el máximo provecho de este canal de ventas tan valioso.

Y, ojo, las compañías aéreas son muy buenas vendiendo sus propios productos. Pero para el cliente, comprar consiste en ver diferentes opciones, poder compararlas y contrastarlas con claridad, y terminar con la oferta adecuada para lo que quiere o necesita.

Existen segmentos aislados de excelencia en la venta minorista (algunas OTAs han construido un gran negocio a partir de la venta de hoteles), pero nadie está sacando el máximo provecho de hacerlo de principio a fin, para viajes completos y a través de todos los canales.

¿Cómo es el comercio minorista moderno?
 
Volver a la elección. Tener más opciones y una total transparencia de precios siempre es mejor para el consumidor. Como he dicho, la percepción de elección ayuda a reforzar las decisiones de compra, genera confianza y hace que los clientes sientan que tienen el control. Eso significa mostrar la oferta más barata, aunque ya sepamos que no es la que van a elegir. Los sitios de comparación de precios son un paso en la dirección correcta, pero aún no resuelven del todo los retos de la personalización, la fidelidad a la marca y la repetición del negocio. 

La venta minorista moderna se produce cuando el consumidor obtiene el producto/oferta adecuada, en el momento adecuado y al precio adecuado. Y al hacerlo, esos clientes reconocen inmediatamente el valor de las agencias para resolver su paradoja de elección.
 
Todos conocemos el resultado. Si no eres disruptivo, te arriesgas a serlo. Si dejas que las compras se conviertan en algo abrumador, tedioso o una tarea para tus clientes, se irán a otra parte. Los viajes en sí mismos son un placer, por lo que deberían ser intrínsecamente fáciles de vender. Pero el hecho de que los clientes tengan que buscar tanto asesoramiento antes de reservar demuestra que no lo es. La cuestión es: ¿cómo podemos ayudar a los agentes a reducir la complejidad, gestionar la elección y ser los compradores personales que sus clientes necesitan? Si la venta minorista de viajes está rota, ¿quién la va a arreglar? Travelport está en una posición única para ayudar. 

Su kit de herramientas para el comercio minorista  
 
Mi opinión es que no se pueden resolver los complejos retos de la venta minorista de viajes a menos que se aborden desde un punto de vista imparcial e independiente. Al igual que las agencias de viajes, ser neutral es la única manera de entender realmente los problemas y proponer soluciones imparciales que den prioridad a las necesidades del cliente por encima de todo. Y también hay que entender realmente lo que significa la "venta al por menor" y lo que requiere

En Travelport, hablamos con las empresas de viajes sobre sus retos de venta al por menor todos los días. Y utilizamos este bucle de retroalimentación continua para desarrollar soluciones orientadas al futuro dentro de Travelport+. Las que facilitan a los agentes la gestión de la elección, la creación de mejores experiencias digitales y la venta más eficiente. Esto significa acceso a más y más productos listos para vender (es decir, sin trabajo de desarrollo), incluyendo ofertas tradicionales y no tradicionales, como NDC.

El comercio minorista moderno consiste en adoptar nuevas tecnologías que hagan que la venta minorista sea mejor, más fácil y rápida que antes. Por ello, nuestra prioridad es apoyar la venta al por menor a través de diferentes dispositivos (web y móvil responsive) mediante nuestro conjunto de herramientas API. Además, disponemos de despliegues más inteligentes que permiten a los agentes tener un mayor control, realizar búsquedas más detalladas y ayudar de forma intuitiva a vender más extras y complementos mientras guían a los clientes en el proceso de toma de decisiones. 

Cuando he dicho antes que la venta minorista es todo el proceso de compra y venta de viajes, no se trata sólo de reservar. También hay oportunidades para vender, hacer upselling e impresionar a su cliente con un excelente servicio a lo largo del viaje (o, mejor dicho, debería haberlas, si su socio tecnológico está haciendo bien su trabajo). Desde la emisión del billete hasta el intercambio, pasando por la gestión del viaje, la experiencia global del cliente es el resultado de múltiples interacciones, no sólo de la primera y simple venta. Porque, al fin y al cabo, de eso se trata la venta minorista moderna: de impresionar a su cliente en cada transacción. 

La paradoja de la elección es sólo la punta del iceberg del comercio minorista moderno. Hay mucho más que explorar, y seguiremos haciéndolo a través de Travelport+.